Best Buy heeft plannen aangekondigd om kunstmatige intelligentie (AI) op nieuwe manieren te gebruiken om de klantenservice-ervaring te verbeteren. De retailer werkt samen met partners Google Cloud en Accenture om door AI aangedreven virtuele agenten te ontwikkelen. Ook ontwikkelt het tools om klanten en medewerkers te helpen.
Een belangrijk onderdeel van de strategie is de lancering later dit jaar van een AI-assistent waarmee klanten online of via de telefoon kunnen communiceren. De generatieve, door AI aangedreven virtuele agent kan technische problemen oplossen, verzendwijzigingen afhandelen en abonnementen beheren. Best Buy zegt dat het ernaar streeft vragen snel en efficiënt op te lossen door de behoeften van de klant te begrijpen.
Best Buy zal de generatieve AI-modellen van Google, zoals Gemini, gebruiken om virtuele klantenagenten te ontwikkelen. Met behulp van het Vertex AI-platform van Google Cloud zal Best Buy deze gespreksagenten trainen en inzetten.
Best Buy werkt samen met Google Cloud om AI-gestuurde serviceactiviteiten te bevorderen
Voor klantenservicemedewerkers biedt Best Buy realtime, door AI gegenereerde aanbevelingen om gesprekken te begeleiden. De technologie analyseert ook interacties uit het verleden om toekomstige begeleiding te verbeteren. Hierdoor kunnen agenten zich concentreren op het beantwoorden van de unieke klantbehoeften, terwijl standaardvragen automatisch worden beantwoord.
Volgens Thomas Kurian, CEO van Google Cloud, laten de eerste resultaten een vermindering van 5% zien in de interactietijd met een grotere dataconsistentie. “Onze samenwerking met Best Buy zal klanten helpen beter te communiceren met het merk en de diensten van Best Buy, en werknemers zullen over meer geavanceerde tools beschikken om klanten te helpen”, zei hij in een blogpost.
Winkelmedewerkers zullen ook profiteren van een nieuwe AI-assistent die toegankelijk is via mobiel. Het biedt on-demand toegang tot bedrijfsbeleid, productbronnen en installatiehandleidingen. Het doel is om medewerkers in staat te stellen klanten beter te bedienen op de verkoopvloer of bij hen thuis.
Bovendien optimaliseert de AI van Best Buy de leveringslogistiek door een effectievere planning van vrachtwagenroutes en technicusbezoeken voor te stellen. Met geautomatiseerde planning denkt het bedrijf meer bestellingen per dag te kunnen verwerken tegen lagere kosten.
