T-Mobile introduceert een reeks AI-aangedreven tools om de klantenservice te verbeteren. Het bedrijf noemt deze set tools ‘superkrachten’. Ze zijn niet bedoeld voor direct gebruik door klanten. Ze zijn eerder bedoeld om klantenservicemedewerkers te helpen.
De vervoerder lijkt op het perfecte moment te zijn om meer op AI in te zetten. Het bedrijf heeft zojuist goedkeuring van de FCC gekregen om Ultra Mobile over te nemen, evenals Mint Mobile, dat het vorig jaar wilde kopen. Ze zullen dus hun database verder kunnen uitbreiden om hun AI-aangedreven tools te trainen op basis van de behoeften van hun klanten.
Volgens The Mobile Report heeft de ‘Superpowers’-suite drie hoofdtools: GenAI Chat, Promo Genius en Best Action (NBA). Elk ervan richt zich op een specifiek gebied en probeert de meeste veelvoorkomende situaties te behandelen die ondersteuningsagenten tegenkomen bij het bedienen van klanten.
Dit is de AI-aangedreven suite van tools van T-Mobile voor een betere klantenservice
“GenAI Chat” is vergelijkbaar met moderne AI-aangedreven chatbots, maar gericht op T-Mobile-klanten. In principe probeert het de vragen van de agent te interpreteren, zelfs als deze ingewikkeld zijn, om zo snel mogelijk een passend antwoord te geven. Aan de andere kant analyseert de tool “Promo Genius” het profiel van de klant en toont de aanbiedingen die voor hem het meest interessant kunnen zijn. Dit kan hen ervan overtuigen om over te stappen op een abonnement dat beter bij hun gebruik past.
Ondertussen zal “Best Action (NBA)” worden gebruikt door het verkooppersoneel. Net als de vorige zal het zich richten op het aanbieden van de best mogelijke aanbiedingen of alternatieven voor een klant. Maar op verkoopgebied in plaats van op klantenondersteuning.
Volgens het rapport zal T-Mobile zijn klantenservicemedewerkers trainen om AI-aangedreven tools effectief te gebruiken. De kwaliteit van de output zal immers mede afhangen van een adequate prompt. Bovendien is de tool “Superpowers” waarschijnlijk niet zo goed in staat als ChatGPT om natuurlijke taal te interpreteren.
De bron voegt eraan toe dat T-Mobile al een aantal andere AI-aangedreven tools heeft geïmplementeerd. “Deskundige voorsprong” zou proberen “wijs de op één na beste actie voor die klant toe.” Vervolgens biedt “Expert Recap” gesprekssamenvattingen die agenten later kunnen bekijken.
De eerste reacties zijn verdeeld
De ‘superkrachten’ van T-Mobile zorgen voor verdeelde reacties onder agenten. Zoals opgemerkt door Phonearena, verzamelde een bericht op Reddit (nu verwijderd) een deel van de kritiek. Bijvoorbeeld. Sommigen klaagden over hoe specifiek ze moeten zijn met hun vragen om een goed resultaat te krijgen. Anderen zeggen dat de tool nuttig zal zijn wanneer klanten directe vergelijkingen tussen abonnementen en apparaten aanvragen.
Hoe dan ook heeft elke initiële implementatie van een complex systeem doorgaans zijn tekortkomingen. Daarom kunnen agenten de komende weken of maanden verbeteringen in het systeem zien.
