T-Mobile is de tweede grootste drager in de VS, achter alleen Verizon. Het bedrijf beschikt over ongeveer 130 miljoen klanten in het hele land. Wijzigingen die het hele gebruikersbestand beïnvloeden, moeten dus met zorg worden opgenomen. Het lijkt er echter op dat het bedrijf vooral aandringt op zijn T Life -app. De ‘druk’-gesprekken van T-Mobile zorgen er zelfs voor dat klanten winkels uitlopen zonder transacties te voltooien, waardoor de verkoop onderweg wordt verloren.
T Life is een app die wil dat gebruikers meer ‘zelfvoorzienend’ zijn, om hun plannen en diensten autonoom te beheren en bezoeken aan fysieke winkels te verminderen. Een dergelijk doel vereist dat de app toegankelijk en gemakkelijk te gebruiken is. Het lijkt er echter op dat de ervaring van het gebruik van T -leven verre van dat is, en de werknemers van de mobiele vervoerder lijden ook.
T-Mobile wil dat klanten en werknemers de T Life-app gebruiken, maar de ervaring is frustrerend
Een omslachtige app van het leven zou niet zo belangrijk zijn als het gebruik ervan optioneel was. Het probleem is dat T-Mobile heeft geprobeerd klanten en werknemers te dwingen het te gebruiken. In februari lanceerde het bedrijf het Magenta -welkomstprogramma waarbij de T Life -app betrokken is bij transacties bij fysieke winkels. Het doel is om het proces eenvoudiger te maken, maar een slechte implementatie is het tegengestelde effect.
Blijkbaar zorgen omslachtige transacties via de T Life-app van T-Mobile ervoor dat potentiële klanten de winkel uitlopen voordat ze worden voltooid. Klanten hebben geklaagd dat navigeren door de app vervelend is. Ze zeggen ook dat het voltooien van transacties een ingewikkeld proces is. Dit is waarschijnlijk te wijten aan een slecht UI -ontwerp en plaatsing van opties en menu’s, naast andere technische problemen.
Dus de campagne die het voor klanten gemakkelijker maakt om te kiezen voor selfservice, genereert eigenlijk frustratie, zelfs voor werknemers. Klanten richten hun klachten tenslotte voornamelijk aan de werknemer die hen van dienst is. In de tussentijd moeten de werknemers proberen de klant over te halen de app voor de transactie te gebruiken. Kortom, T-Mobile-medewerkers staan op een kruispunt elke keer dat ze een klant bedienen.
T-Mobile zet naar verluidt nog meer druk uit op werknemers als reactie
Bovendien lijkt het erop dat T-Mobile geen opmerking neemt om de situatie te verbeteren. WCCCTECH Meldt dat het antwoord van de koerier op klachten is om werknemers nog meer druk uit te oefenen. Nu moeten ze melden elke keer dat een klant weigert de transactie voort te zetten via de T Life -app.
T-Mobile’s idee van een uniforme ervaring die bezoeken aan fysieke winkels vermindert, is een goede. Rapporten geven echter aan dat de uitvoering van dit idee onvoldoende is. Het eerste wat het bedrijf zou moeten doen, is zijn T Life -app verbeteren voordat het gebruik ervan wordt gedwongen. Uiteindelijk kunnen dit soort negatieve ervaringen eindigen met klanten die naar andere vervoerders verhuizen met vriendelijkere ervaringen.
