Het is inmiddels geen geheim meer dat Google volledig toegewijd is aan AI. Het bedrijf heeft de kracht van LLM’s geïntegreerd in meerdere apps en services. Een daarvan is een platform dat andere bedrijven helpt om klantenservicetaken te stroomlijnen door gesprekken te analyseren. Dat gezegd hebbende, spande een individu een rechtszaak aan tegen Google omdat hij naar zijn gesprekken met een Home Depot-agent had geluisterd. Onlangs verscheen de naam van Google in een andere potentiële zaak over het afluisteren van gesprekken.
Persoon spant rechtszaak aan tegen Google vanwege afluisteren van telefoongesprekken met behulp van AI-tools
AI maakt het mogelijk om meerdere processen te automatiseren en andere te faciliteren. Wat betreft oproepen hebben we gezien dat het in staat is om samenvattingen te genereren met belangrijke punten, of zelfs mogelijke antwoorden voor te stellen. Dit soort mogelijkheden zijn vooral handig voor klantenservicemedewerkers. Met dat in gedachten heeft Google het Contact Center AI (CCAI)-platform ontwikkeld. Elk extern bedrijf kan zich tot CCAI wenden als het de prestaties van zijn klantenservicemedewerkers wil verbeteren. CCAI kan helpen om snellere reacties te bieden of de behoeften van klanten beter te begrijpen.
Dat gezegd hebbende, het lijkt erop dat sommige mensen zich niet prettig voelen bij het feit dat een ‘entiteit’ naar hun gesprekken luistert.
Luisteren gebeurde in real-time
In februari spande de inwoner van Californië, Christopher Barulich, een rechtszaak aan tegen Google en Home Depot over het gebruik van CCAI. De eiser beweert dat CCAI zijn gesprekken met de agenten van de retailer in realtime heeft afgeluisterd en geanalyseerd. Platformen voor gespreksanalyse voor klantenservice zijn niet nieuw. Zelfs vóór AI bestonden deze platforms al, maar ze waren afhankelijk van mensen en namen gesprekken op. Sommigen vinden het echter misschien intimiderend dat een AI in realtime naar hen luistert.
De rechtszaak weerspiegelt het heersende wantrouwen onder mensen met betrekking tot het gebruik van AI om gevoelige data te beheren. Eerder dit jaar bleek uit een onderzoek van het accountantskantoor KPMG dat 3 op de 5 mensen nog steeds geen vertrouwen hebben in AI-tools. Bovendien gelooft ongeveer de helft van de respondenten dat de voordelen niet opwegen tegen de risico’s.
Noch Google noch The Home Depot gaven commentaar op de kwestie. Er zullen waarschijnlijk in de komende weken verdere ontwikkelingen in de kwestie naar voren komen.
